Talvez seja raro mas... acontece!

Hoje dirigi-me às instalações de uma companhia de seguros, isto é, ia proceder ao pagamento da chamada dolorosa factura do seguro do carro...

Confesso que era algo que andava a adiar há já alguns dias, pela certeza de uma manhã ou uma tarde que decerto, seria perdida... não me enganei muito!

Quando entrei tinha seis pessoas à minha frente e digamos que passados 20 minutos, as mesmas seis pessoas estavam ainda no balcão a serem atendidas...

Ao longo deste tempo pensei: "Mas porque não existe uma máquina de café? Um pc para acedermos à internet"? Sei lá, qualquer coisa que faça o cliente não estar insistentemente a olhar para o relógio, para as pessoas que trabalham e para aqueles que procuram os serviço da empresa/marca. Foi o que eu fiz...

Olhei para tudo e para todos...

Mas houve algo que me despertou mais interesse, o facto de os "colaboradores" estarem numa constante e demorada reunião interna (leia-se "galhofa"). O cliente que espere. Quase quase parecia uma repartição das finanças...

"Ó Zé, já almoçaste? Epá então vai né, senão daqui a pouco vamos todos é lanchar ou jantar"...

Grandes modos de se falar em frente de mais de dez clientes. De uma simpatia enorme, as pessoas já estão impacientes devido à fila de espera, estão dois colaboradores a efectuar a sua pausa matinal (grande pausa) e etc etc etc...

Mas, este post não é destinado a todo este lado negativo mas sim a algo que acabou por me surpreender pela positiva.

Confesso que quando chegou a minha vez, tudo o que queria era, entregar os papéis, passar o multibanco e sair dali mas...

O "Zé" aproveitou este momento único com o "seu" cliente para actualizar a base-dados. Pois é, desde um telefone fixo que já não existe, a um código postal desactualizado, à inserção de um endereço electrónico. Confesso que achei fantástico. Tudo aquilo que tinha aprendido na teoria, passou à prática. Actualização de base-dados in loco, num momento único de contacto com o cliente.

Espero que este esforço seja de seguida implementado para que exista um comunicação permanente entre o cliente (eu) e a marca (seguradora) uma vez que existe um momento único de comunicação ao longo de todo o ano, sendo que este é para o envio da factura que determina a data limite de pagamento do seguro do carro... Pouco, não? Eu diria... nada!

O Mkt Directo, o CRM funciona, é preciso é aplicá-lo para manter um relação continuada e quiçá, emocional com o cliente...

Ponto de Vista...

Como estudante universitária que sou, não posso ficar indiferente ao momento de desespero que os alunos, meus colegas, que estudam na Universidade Independente estão a passar... afinal, poderia acontecer a qualquer um de nós!
Este acontecimento (ou escandâlo, se assim lhe quisermos chamar) foi abalar e modificar a vida de todas as pessoas que estão ligadas a esta Instituição, tão reconhecida e com tão bom nome até então. Acredito que alunos e professores estejam a viver momentos de angústia, mais do que poderei imaginar... Um investimento na nossa formação que de um dia para o outro deixa de fazer sentido ou pior, nos deixa sem saber que rumo tomar... é inimaginável, decididamente!! Ver a Universidade que escolhemos, sim porque quando frequentamos uma faculdade privada, é porque escolhemos e queremos aquela, queremos ali estar, só que, de repente, vemos tudo degradar-se e sem saber "o que fazer à minha vida", palavras estas de um colega próximo que vive este acontecimento.
Para todos uma palavra de apreço, força e desejos de que amanhã todo o esforço, empenho e dedicação seja reconhecido, bem sei o que cada um de vós se esforça para frequentar o ensino superior privado e ao menos... que ninguém pudesse derrubar esses nossos "sonhos", objectivos...

Rescaldo...

Alguns dias já passaram desde que terminou a Semana da Comunicação do INP, edição 2007. Esta semana foi idealizada (e porque não sonhada) por um conjunto de pessoas que vestem a camisola do INP mas é um vestir diferente de qualquer outro local... acreditem! É um amor à camisola inexplicável, que apenas aqueles que têm a sorte, como eu, de viver e fazer parte desta família, podem sentir! É isto que para mim é o INP, amor à camisola, orgulho, dedicação, família... e este sentimento é partilhado por alunos, ex-alunos, professores, funcionários etc etc. Por tudo isto foi com grande orgulho que fiz parte da organização desta semana e é já com muitas saudades de tudo o que nela passámos que neste momento a recordo!

É difícil explicar em meras palavras tudo o que esta semana significou, para o INP e para mim e também por isso este post é um pouco de agradecimento a todas as pessoas que o viveram tão fortemente como eu e comigo! Esta semana, que era possivelmente das mais importantes para nós (meros alunos) acabou por ser também muito provavelmente aquela que teve os dias mais dificeis para mim, a nível pessoal... :( A confusão instalou-se no primeiro dia, um misto de tristeza e querer desistir mas por outro lado uma força que me dizia que devia continuar...

Mãe, Pai, Mana... vocês são a "coisa" melhor que eu tenho, são um exemplo para mim, só vocês para ultrapassarem com tanta dignidade, força... tudo o que a vida deciciu trazer-nos nesses dias, admiro-vos muito. Desculpem ter estado distante quando vocês tanto precisaram de mim. Eu sei que estavam a torcer por mim e pelo INP mas eu senti a vossa falta e também queria muito estar ao vosso lado, mesmo que a distância fosse apenas fisicamente!

Pedro, Bruno, Mónica e Catarina... foi muito importante para mim ter-vos como colegas, como parceiros no blog mas acima de tudo, como amigos e como suporte que nunca me deixou ir abaixo! :) Esta semana foi recheada de surpresas e coisas boa também, cada momento valeu muito e ficará guardado para sempre no meu coração. Gosto muito de vocês!

Dra Mónica Belchior e Professores José Quintela, Nuno Brandão, Luís Poupinha e Luís Rasquilha... obrigada por tudo! Pela confiança, boa-disposição, génio, carinho, dedicação, disponibilidade, conhecimento e tantas outras coisas que não saberei encontrar palavras! O INP tem a força que tem, sem dúvida, por este grupo fantástico e único que todos são.

OBRIGADA!

Obrigada por Tudo!

Porque as pessoas que nos permitem realizar sonhos merecem o nosso carinho, o nosso agradecimento!! Vários dias já passaram desde que esta Semana fantástica terminou e a verdade é que acerca deste grupo de pessoas fantásticas tento escrever desde essa altura mas no fundo... a lágrima ao canto do olho, a saudade ainda não permitiram!
Desta forma deixo o primeiro agradecimento especial, este obrigada por tudo, com este video destas pessoas tão queridas e especiais para nós: José Quintela, Mónica Belchior, Nuno Brandão, Luís Poupinha e Luís Rasquilha. ;)

Sexta-Feira, 30 de Março de 2007: Casos de Sucesso

O último dia desta edição da Semana da Comunicação terminou da melhor forma com a apresentação de dois casos práticos de sucesso, no panorama nacional, a Red Bull e a YDreams. A moderação esteve a cargo dos Professores Luís Rasquilha (Red Bull) e Nuno Brandão (YDreams). Como convidados, por parte da Red Bull tivemos o Dr. Pedro Silva Nunes, Director Geral da Red Bull em Portugal e a Dra Renata Prado, Directora Criativa da Kastner & Partners em Madrid, que se deslocou propositadamente a Portugal para esta apresentação no INP. Na segunda sessão esteve presente o Professor Doutor António Câmara, CEO da YDreams.

Sessão Red Bull

A sessão Red Bull foi marcada pela interacção entre os oradores, Dr. Pedro Silva Nunes e Dra Renata Prado, referiram que a Red Bull foi o “lançamento de maior êxito no segmento de bebidas da última década, abrindo o segmento de bebidas energéticas”. A Red Bull destina-se essencialmente para “qualquer pessoa, em qualquer lugar, para quem precisa de energia”. A Publicidade serve como missão para construir a imagem e a notoriedade da marca, utilizam também o Sampling como uma das principais formas de comunicação, tal como os diversos eventos desportivos e culturais. Esta marca jovem e irreverente mas que também se assume como “transgressora” patrocina atletas que estejam em início da sua actividade para desta forma lhes possibilitar um melhor desempenho/performance, ao contrário de outras grandes marcas que se associam a atletas já com um percurso reconhecido perante o público. Esta apresentação foi extremamente prática, uma vez que foram apresentadas diversas campanhas da marca e ainda os vários eventos Red Bull, os quais têm “uma aderência de público impressionante”. A Red Bull destaca-se no mercado das bebidas energéticas, não só devido à sua irreverência mas acima de tudo porque é uma bebida que “revitaliza corpo e mente”.

Sessão YDreams

A última conferência desta semana foi apresentada pelo Professor Doutor António Câmara, ele que foi o “Prémio Pessoa 2006” e nos presenteou com a “Realidade de um Sonho”, a YDreams. Apresentou o historial da empresa, a inovação, os valores, a missão, a gestão dos recursos humanos e o tipo de pessoas que pretendem recrutar para a YDreams e qual o tipo de comunicação que utilizam. A YDreams é uma empresa que tem presentes os seguintes valores: qualidade, confiança, espírito empreendedor e integridade total. Devido a estes valores, a empresa apenas esteve envolvida em projectos de grande envergadura, a nível mundial, dada a inovação existente e que é composta pela invenção e a venda da invenção. O sucesso da YDreams deve-se também ao seu princípio-base, definido como: “contratar pessoas que sejam melhores que nós (…) olhamos para as pessoas que têm talento e vamos buscá-las onde quer que elas estejam”.

E desta forma terminou mais uma edição da Semana da Comunicação do INP, semana esta que foi sonhada e idealizada por professores, alunos e funcionários, por isso mesmo terminamos com uma expressão deixada pelo “Prémio Pessoa 2006”, Professor Doutor António Câmara… “Nada é impossível!”

E Viva o INP!

Quinta-Feira, 29 de Março de 2007: Comunicação, Sustentabilidade e Responsabilidade Social

O quarto dia desta “Semana da Comunicação do INP” teve como convidados o Professor Doutor Luís Vicente, Membro do Millenniun Ecosystem Assessment e Investigador na Faculdade de Ciências de Lisboa; a Engenheira Cristina Tomé, Manager da KPMG e por último o Engenheiro João Reis, Presidente do Grupo de Reflexão e Apoio à Cidadania (GRACE). A moderar a sessão esteve o Dr. Luís Poupinha, que tal como os anteriores moderadores, fez um breve enquadramento ao tema e apresentação dos convidados.

O Dr. Luís Vicente fez a sua apresentação abordando diversos temas que estão presentes na nossa actualidade. Falou acima de tudo acerca do estado do planeta, do “passado, presente e futuro da Vida na Terra”. Kofi Annan, Secretário Geral das Nações Unidas em 2000, solicitou uma avaliação dos ecossistemas da Terra para o Terceiro Milénio e assim nasceu a Associação “Millennium Ecosystem Assessment”, com o objectivo de erradicar a fome e a pobreza, atingir a educação básica universal, assegurar a sustentabilidade ambiental, bem como desenvolver uma parceria global para o desenvolvimento. Esta sua apresentação surgiu como uma forma de fazer passar uma mensagem de preocupação para com a alteração progressiva dos ecossistemas, esta que é uma realidade presente nos dias de hoje e a qual não poderemos ignorar. O Professor Luís Vicente apresentou um vasto estudo, o qual, sendo de interesse mundial, justifica colocar algumas ideias dominantes do mesmo e que fazem reflectir: “A produção necessita de aumentar para satisfazer as necessidades de mais de três biliões de pessoas nos próximos trinta anos”; “um terço da população mundial tem falta de água” e “a madeira é a única fonte de combustível para um terço da população mundial”. Isto significa repensar os processos de solução destes aspectos, na relação com os ecossistemas.Acima de tudo devemos ficar cientes de que “o bem-estar humano está dependente do bem-estar do Planeta” e por isso mesmo, para o seu bem-estar, aconselhamos que por uns instantes dê uso ao maior meio de comunicação global que é a Internet, na página www.millenniumassessment.org e www.ecossistemas.org.

O interveniente seguinte foi a Engenheira Cristina Tomé, que iniciou a sua apresentação falando um pouco do ecossistema das empresas. A KPMG, na qual é Manager, é uma empresa essencialmente de auditoria com projectos na área da sustentabilidade, que em Portugal está ainda pouco desenvolvida. Como tal, o Desenvolvimento Sustentável define-se como uma “Forma de progresso que satisfaz as necessidades do presente sem comprometer a capacidade das gerações futuras de satisfazer as próprias necessidades”. A KPMG elaborou um inquérito, a nível nacional sobre a publicação de relatórios de sustentabilidade, o qual foi enviado às quinhentas e trinta e seis maiores empresas em Portugal, obtendo apenas cento e três respostas, das quais somente dez são empresas cotadas na bolsa. No entanto, é de referir também que das respostas obtidas apenas 34% empresas publicam relatórios de sustentabilidade.Em Portugal, as empresas publicam relatórios financeiros mas no que respeita a relatórios acerca de impacto ambiental, tal como: quanto consomem de papel, água ou luz, “ainda há um longo caminho a percorrer…”, disse a especialista da KPMG.

O eng. João Reis foi o último orador da noite, referiu que a GRACE é “uma organização pioneira dedicada à problemática da Responsabilidade Social das empresas”. Fundamentou o seu discurso transmitindo a mensagem do que significa, na realidade, a Responsabilidade Social, definindo-a como um “olhar para a empresa como algo organizado, que considera o seu lucro do ponto de vista económico, ambiental e social”.Para que exista uma comunicação socialmente responsável por parte das empresas é necessário que três valores estejam implementados: transparência, ética e diálogo constante com os stakeholders.O Dr. João Reis assumiu que “o mais importante bem da companhia (empresa) são as pessoas (…) é preciso inovar com um profundo respeito entre todos nós e acreditar na diversidade”.

Nota: Devido a não ser possível disponibilizar neste blog a apresentação em power point, do Professor Luís Vicente e do Engenheiro João Reis, todos os interessados poderão solicitar as mesmas através de: semanacomunicacao.inp@gmail.com

Quarta-Feira, 28 de Março de 2007: Da Informação à Comunicação Financeira

Neste dia reservado à Comunicação Financeira os convidados foram o Dr. Miguel Lemos, Partner da Vestigo Consulting, o Dr. Luís D’Eça Pinheiro, Director de Comunicação, Sustentabilidade e Relações com os Investidores da Brisa e também, o Dr. Pedro Guerreiro, Director do Jornal de Negócios. O Dr. José Quintela, moderador da sessão, fez um breve enquadramento temático, focando as Relações Públicas no quadro da Gestão Financeira.

O Dr. Miguel Lemos fundamentou a sua apresentação em dois pontos fulcrais: de um lado, a Empresa (que precisa de financiamento) e de outro os Investidores (que precisam de retorno), sendo que nenhum deles poderá existir sem o outro. Referiu ainda que a Comunicação Financeira na sua génese é “ transformar números em letras e letras em números” e para que exista retorno é importante que a empresa apresente estabilidade. Fez ainda uma abordagem a alguns termos técnicos, usados na área da Gestão Empresarial, que caracterizam a Comunicação Financeira em toda a sua amplitude. Foi também abordada a ligação existente entre Empresas e Investidores, no que concerne à informação e confiança. A partir daí, a Informação que deve ser prestada aos Investidores e Confiança que terá ser retribuída à Empresa, de modo a que se estabeleça um ciclo duradouro, dinâmico e rentável entre as partes.

A sessão prosseguiu com o Dr. Luís D’Eça Pinheiro, que fundamentou a sua apresentação na “Relações com Investidores”. Realçou que a área do Marketing Financeiro está num “ambiente muito competitivo”, devido às inúmeras alternativas de investimento, tais como fundos, obrigações ou depósitos. O target específico da Comunicação Financeira são analistas, investidores, autoridades e agências de informação especializada. Na Relação com Investidores existem vários instrumentos de comunicação mas acima de tudo deve ser privilegiada a comunicação directa. Passando da teoria à prática, apresentou a sua experiência relativamente à relação com investidores na Brisa, definindo-a como “muito intensa”, com o objectivo de “bater a concorrência”, sendo que para tal desenvolvem vários actividades como Eventos Formais ou Eventos de Relações Públicas.

”Falamos a mesma Língua”? Foi esta a frase introdutória ao discurso do Dr. Pedro Guerreiro. A sua apresentação fundamentou-se no Jornal onde participa (e agora dirige) desde o seu início (1997) até aos dias de hoje, passando por vários pontos como a sua curiosa história. O “Jornal de Negócios” foi dos únicos a primeiro surgir em suporte online e só depois impresso. Realçou também, o tratamento que nesta redacção é dado a cada notícia com o objectivo de atingir um leitor especializado e ao mesmo tempo o leitor dito generalista. Na redacção composta por cinquenta e seis pessoas, assumem-se acima de tudo como “uma redacção de economia, que também, tem um jornal”.Deu-se de seguida o debate entre o público e os convidados onde se discutiram ideias relacionadas com obrigatoriedades, transparência, os tipos de fonte (oficiais e não oficiais), bem como a lealdade recíproca.

Terça-Feira,dia 27 de Março de 2002: Dia dedicado ao Marketing Desportivo

Iniciou-se o segundo dia desta maratona de conferências com o tema “O Desporto como Veículo da Comunicação de Marca”. O Professor José Rui Reis como moderador do debate fez uma pequena introdução aos três convidados desta sessão: Dr. Nuno Teles director de marketing da Centralcer, Dr. Victor Vasques Presidente do grupo Grey e por último o Dr. António Carlos Ramos Director de Marketing da Liga Portuguesa de Futebol, substituindo o Dr. Hermínio Loureiro devido a um imprevisto de última hora.

Victor Vasques iniciou a sua intervenção dizendo que “o desporto é um vector muito importante” para as marcas, pois estas “associam-se ao desporto pela necessidade de atingir notoriedade, mobilidade e transferência de valores”. Afirmou ainda que as marcas se associam ao desporto através de quatro elementos fundamentais: o desportista (como, por exemplo, Figo), o desporto (Fórmula 1), o evento (Campeonato do Mundo) e o recinto desportivo (Estádio). Esta associação verifica-se porque existe um elevado nível de “envolvimento do consumidor com o desporto” revelando ainda que o sucesso desta associação “é tão mais forte quanto mais envolvida está a marca e mais relevante é a associação”.

O Dr. Nuno Teles, foi o segundo orador a discursar.Os catorze anos de história da relação entre uma marca e o Desporto-Rei, a Sagres, foram a temática predominante do seu discurso.Em 1993, a Sagres detectou a oportunidade de se juntar ao futebol, numa altura em que tinha sido ultrapassada pelo principal concorrente e em que a Selecção Portuguesa de Futebol também não passava um bom momento relativamente a resultados. Esta junção entre estas duas entidades, a Sagres e a Selecção Portuguesa de Futebol, deu lugar à maior associação entre uma marca não-desportiva e o futebol, sendo mesmo a chave do sucesso que hoje podemos verificar em ambas. Este é sem dúvida um exemplo de excelência de Marketing Desportivo existente no mercado nacional.A primeira campanha, que define o posicionamento da marca, assenta na ideia de “Portugalidade”, ou seja, a Selecção não é apenas a de futebol mas a de dez milhões de Portugueses. Por isso mesmo, esta é novamente a aposta de sucesso da marca na sua nova campanha, recentemente apresentada à comunicação social, onde foi recuperada a ideia das Quinas, sendo desta forma uma homenagem à época dos Descobrimentos.Porquê a importância da Selecção? O Director-Geral de Marketing da Centralcer referiu quatro aspectos fundamentais: a dimensão da audiência; a criação de sentido de pertença/identificação; o despertar emoções e o sentimento de afirmação, onde surge novamente a ideia de “Portugalidade”.A sua intervenção prosseguiu com a passagem em revista de catorze anos de apoio estratégico à Selecção, nomeadamente com a apresentação de algumas campanhas publicitárias.Como exemplo de Marketing Desportivo, Nuno Teles apontou o facto de em 2005 ter nascido a “Sagres Zero” porque apesar desta associação de longos anos ao desporto, não existia uma bebida que pudessem vender nos Estádios de Futebol, sendo que esta é hoje líder no mercado, ao conciliar a saúde com o sabor.

António Carlos Ramos, Director de Marketing da Liga Portuguesa de Futebol Profissional, começou por referir que “o INP é o sítio correcto para tratar deste tema – Desporto”, uma vez que esta é uma das áreas onde o emprego qualificado pode e deve existir, num alusivo incentivo à área da Comunicação Desportiva.Na sua intervenção focou os aspectos estratégicos centrando-se no documento que deu suporte entre a Liga de Clubes e a Betandwin.Dirigiu a sua intervenção através da apresentação dos bastidores da Conferência de Imprensa da “Betandwin”, onde deu a conhecer alguns dos pormenores deste evento, realçando os seus aspectos estratégicos e tácticos na relação com a Liga de Clubes.Esta segunda conferência terminou com um leque de questões colocadas pelo público aos intervenientes. No final, o moderador José Rui Reis salientou que “o desporto é sem dúvida uma área de aposta da comunicação (…) área que não se pode descurar” e que “foi bastante gratificante este debate” sobre um tema que interfere bastante com a sociedade e mercados nacionais, o Desporto mas, principalmente, o futebol.